Pengertian dan Tugas Call Center Serta Skill Yang Harus Dimiliki

Advertisements

Advertisements

Call Center adalah bagian dalam perusahaan atau organisasi yang bertanggung jawab dalam menangani komunikasi dan layanan pelanggan melalui telepon atau saluran komunikasi lainnya. Fungsi utama dari call center adalah untuk memberikan dukungan dan menjawab pertanyaan, memberikan informasi, menangani keluhan, dan menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan.

Call Center biasanya memiliki tim agen atau operator yang terlatih dan berpengalaman dalam menerima dan mengelola panggilan telepon dari pelanggan. Mereka dilengkapi dengan sistem komputer yang memungkinkan akses cepat ke informasi pelanggan, catatan sebelumnya, serta alat bantu untuk membantu mereka dalam memberikan layanan yang efisien dan efektif.

Tugas utama call center meliputi:

1. Menerima Panggilan: Agensi call center akan menerima panggilan telepon dari pelanggan yang membutuhkan bantuan atau memiliki pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Operator akan menyambut panggilan dengan menyebutkan nama perusahaan dan berusaha menjawab pertanyaan atau mengatasi masalah pelanggan.

2. Menyediakan Informasi: Ketika pelanggan meminta informasi tentang produk, layanan, atau kebijakan perusahaan, operator call center akan memberikan penjelasan yang lengkap dan jelas. Mereka harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk dan kebijakan perusahaan agar dapat memberikan informasi yang akurat sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

3. Menyelesaikan Keluhan: Jika pelanggan memiliki masalah atau keluhan terkait dengan produk atau layanan, operator call center akan mendengarkan dengan sabar, mencatat keluhan tersebut, dan berusaha menyelesaikan masalah. Mereka dapat menghubungi departemen terkait atau mengarahkan pelanggan ke petugas yang dapat memberikan solusi yang tepat.

4. Memberikan Dukungan Teknis: Jika pelanggan mengalami masalah teknis dengan produk atau layanan, seperti kesalahan sistem atau pemecahan masalah, operator call center memiliki tugas untuk memberikan dukungan teknis. Mereka akan memberikan instruksi atau panduan langkah-demi-langkah untuk membantu pelanggan mengatasi masalah tersebut.

5. Menjadi Jembatan Komunikasi: Call center juga berfungsi sebagai jembatan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Mereka akan mencatat dan melaporkan masalah atau permintaan yang disampaikan oleh pelanggan kepada departemen terkait. Hal ini memastikan bahwa perusahaan memiliki pemahaman yang baik tentang kebutuhan dan masalah pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Dalam era digital saat ini, call center juga dapat melibatkan media sosial, email, atau chat online sebagai saluran komunikasi tambahan untuk menyediakan layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih luas dan cepat dalam menangani berbagai bentuk komunikasi yang masuk.

Skill yang harus dimiliki oleh agen call center yang efektif meliputi:

1. Keterampilan Komunikasi yang Baik: Kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas, sopan, dan ramah sangat penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Agar dapat memahami kebutuhan dan masalah pelanggan dengan baik, agen call center harus mampu mendengarkan dengan baik dan merespons dengan tepat.

2. Kemampuan Mendengarkan yang Aktif: Agar dapat memberikan solusi yang efektif, agen call center harus memiliki kemampuan mendengarkan yang aktif. Kemampuan untuk memahami dan mencatat detil penting dari percakapan dengan pelanggan adalah keterampilan yang sangat penting.

3. Pengetahuan tentang Produk dan Layanan: Agen call center harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk atau layanan perusahaan agar dapat memberikan informasi yang akurat dan membantu pelanggan dengan baik. Mereka harus selalu memperbarui diri dengan pengetahuan terkini tentang produk atau layanan yang ditawarkan.

4. Kemampuan Multi-Tugas: Agen call center sering kali harus menghadapi situasi yang kompleks dan memiliki banyak tugas yang harus mereka tangani secara bersamaan, seperti menjawab panggilan telepon, mengambil catatan, dan mencari solusi. Oleh karena itu, mereka harus memiliki kemampuan multi-tugas yang baik untuk mengelola pekerjaan mereka secara efisien.

5. Keramahan dan Keterampilan Berempati: Agar pelanggan merasa dihargai dan didengar, agen call center harus memiliki sikap yang ramah dan keterampilan berempati yang baik. Mereka harus mampu menghadapi pelanggan dengan sabar dan mengatasi keluhan atau masalah dengan empati.

6. Keterampilan Teknis: Agen call center harus familiar dengan perangkat telepon dan perangkat lunak yang digunakan dalam pekerjaan mereka. Mereka harus mampu menggunakan sistem komputer dan database pelanggan dengan baik untuk mencari informasi yang diperlukan dan memberikan dukungan dengan cepat.

7. Keterampilan Penyelesaian Masalah: Agen call center harus memiliki keterampilan dalam memecahkan masalah pelanggan dengan efektif. Mereka harus bisa berpikir kritis, mampu memberikan solusi yang kreatif, dan mampu mengambil keputusan yang tepat dalam situasi yang bervariasi.

8. Ketahanan Emosional: Bekerja di call center seringkali dapat menjadi tugas yang menuntut secara emosional. Agen call center harus memiliki ketahanan emosional yang baik dan dapat menghadapi pelanggan yang mungkin marah atau frustasi dengan tenang dan profesional.

9. Kemampuan Manajemen Waktu: Call center sering kali memiliki target waktu penyelesaian panggilan atau batas waktu yang ditentukan. Oleh karena itu, agen call center harus mampu mengelola waktu mereka dengan baik untuk memastikan bahwa layanan pelanggan diberikan dalam waktu yang memadai dan efisien.

Skill ini adalah sebagian dari keterampilan yang harus dimiliki oleh agen call center yang efektif. Namun, tergantung pada perusahaan dan industri tertentu, ada kemungkinan ada juga skill tambahan yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan khusus yang mungkin ada.

Advertisements